/ Live Chat

Myyntistrategia luo pohjan tehokkaalle chat-myynnille

Aikaisemmassa blogikirjoituksessa käsittelin yleisellä tasolla viittä huomioon otettavaa asiaa vietäessä myyjiä verkkoon. Tässä kirjoituksessa pureudun syvemmälle näistä ensimmäiseen: Myyntistrategiaan.

Myyntistrategia määrittelee ylätasolla mitä ja kenelle chat-myyjä myyvät. Näiden lisäksi määritellään missä vaiheessa ostoputkea chat aktivoidaan ja miten myyjät työskentelevät chatissä. Myyntistrategia linkittyy vahvasti tavoitteisiin, mittareihin, resursointiin sekä myynnin jälkitoimiin ohjaten chat-myyjien toimintaa. Konkreettisesti verkkosivuilla myyntistrategia näkyy mm. chatin näkyvyyteen ja automaattisiin keskustelunavauksiin liittyvissä valinnoissa.

Mitä

Myyntistrategia määrittää millaista myyntiä chatillä haetaan. Chat-myynti voidaan esimerkiksi valjastaa tehostamaan valittujen tuoteryhmien myyntiä tai tukemaan markkinointikampanjoita. Mitä laajempi yrityksen tuotteiden ja palveluiden valikoima on, sitä tärkeämmäksi muodostuu fokuksen määrittäminen ja säilyttäminen. Asiakasvolyymeihin suhteutettuna pienikin chat-tiimi tekee erinomaista tulosta fokuksen ollessa kohdillaan.

Asiakasvolyymeihin suhteutettuna pienikin chat-tiimi tekee erinomaista tulosta fokuksen ollessa kohdillaan.

Haluttaessa edistää laajalla skaalalla tuotteiden tai palveluiden myyntiä kannustan muodostamaan chat-myyntitiimejä tekijöiden osaamisalueiden mukaan. Näin fokus säilyy myyjillä. Yksi esimerkki on tehdä tiimijako B2B- ja B2C-tarjoomien välillä. Toisaalta vaikkapa autokaupassa voi olla oma tiimi keräämässä liidejä samalla kuin toinen tiimi buukkaa huoltoja.

Kenelle

Oleellinen osa myyntistrategiaa on päätös millaista vierailijaa eli potentiaalista asiakasta myyjät lähestyvät. Esimerkiksi verkkokaupassa chat-myyjä voi tarjota osaavaa apua ensimmäistä kertaa sivustolle saapuvalle asiakkaalle. Toinen vaihtoehto on keskittyä vahvistamaan asiakkaan ostopäätöstä ja myymään lisää asiakkaille, joiden ostoskorin arvo on vaikkapa yli 100€. Sitomalla chat-myynti ostoksen arvoon tai jopa tuotteiden katteisiin voidaan lisätä chat-myynnin kannattavuutta.

Sitomalla chat-myynti ostoksen arvoon tai jopa tuotteiden katteisiin voidaan lisätä chat-myynnin kannattavuutta.

Chatin kohdistamisessa voi hyödyntää työkaluja kuten markkinoinnin automaatiota ja liidien pisteytystä. Chat voidaan aktivoida kaupan klousaukseen, kun sivuille saapuu vierailija markkinointisähköpostin linkistä. Myyntitapaaminen voidaan sopia chatillä, kun vierailija on pisteytetty lämpimäksi liidiksi. Chat-strategiaa suunniteltaessa voikin apuna käyttää esimerkiksi ostopersoonia. Chat pelaa myös yhteen sisältömarkkinoinnin kanssa, jos keskustelunavaus sidotaan näppärästi blogikirjoituksen sisältöön.

Koska

Osana strategiaa on päätettävä missä vaiheessa sivustolla ja minkälaisella viestillä chat aktivoituu napaten oikeanlaisen vierailijan huomion. Jos myyjät lähestyvät kaikkia vierailijoita heti etusivulla, chatin kohdistaminen yleensä osoittautuu haastavaksi. Etusivulla chatin näkymistä ja aktivoitumista voi ohjailla liikenteenlähteen mukaan (Google, sosiaalisen median sivustot, yms).

Jos asiakaskunta on hyvin hintatietoista, hyvä idea voi olla aktivoida chat heti kun asiakas näkee etsimänsä palvelun hinnan. Näin voidaan keskeyttää hintavertailu.

Jos halutaan keskittyä edistämään vain tiettyjen tuoteryhmien myyntiä verkkokaupassa, asiakkaita kannattaa lähestyä vasta tuoteryhmien tuotesivuilla. Vaihtoehtoisesti chat voi aktivoitua vasta ostoputken loppupuolella ja vakuuttaa vielä vähän empivän asiakkaan siitä, että kyseessä on oikeasti hyvä diili esimerkiksi lentolipuista. Jos asiakaskunta on hyvin hintatietoista, hyvä idea voi olla aktivoida chat heti kun asiakas näkee etsimänsä palvelun hinnan. Näin voidaan keskeyttää hintavertailu.

Miten

Myyntistrategia määrittää miten myyjät kotiuttavat kauppoja ja edistävät niiden syntymistä. Verkkokaupassa tai -palvelussa myyjä pystyy saattamaan asiakkaan ostoskorin ja tilausprosessin läpi. Jos ostoprosessissa on tunnettuja sudenkuoppia, pitää myyjien olla näistä tietoisia. Verkkosivustoilla, joissa ostomahdollisuutta ei ole pitää kaupan klousaus tai usein ainakin vahvistaminen siirtää toiseen kanavaan. Tilauksen voi tehdä suoraan chat-keskustelussa kunhan tietoturva ja kyvykkyys vahvistaa asiakkaan henkilöllisyys ovat riittävällä tasolla.

Myyntistrategia määrittää miten ja koska chat-myyjien keräämien liidien kontaktointi hoidetaan.

Myyntistrategia määrittää miten ja koska chat-myyjien keräämien liidien kontaktointi hoidetaan. Hoitaako jatkotoimet (esim. puhelu tai sähköposti) joku muu kuin chat-keskustelun käynyt myyjä vai saako chattaaja siirtää keskustelun välittömästi puhelimeen. Samalla on hyvä sopia, kuinka pitkälle chat-tiimit validoivat myyntiliidin ennen sen syöttämistä eteenpäin jatkotoimia varten. Jatkotoimia koordinoitaessa muistakaa, että nopeus on valttia! Chattaavan asiakkaan tarve on lähtökohtaisesti heti.

Älä kangistu kaavoihin

Allekirjoittanut uskoo, että menestynyt ja toimiva chat-myynti rakentuu hyvin valmistellun strategian päälle. Jo mainittujen kohtien lisäksi hyvä myyntistrategia sisältää mahdollisuuden innovoida uusia ja toimivia chat-taktiikoita, uskallusta keksiä ja kokeilla vaihtoehtoisia toimintatapoja sekä halua haastaa ja kehittää chat-toimintaa. Nyt lähestyvänä jouluna timanttisesti toiminut strategia ei välttämättä toimi enää keväällä!

--
Tämä kirjoitus on alunperin julkaistu giosg.com:n blogissa 16.12.2015.

Ilkka Vertanen

Ilkka Vertanen

Hi! I'm Ilkka Vertanen, sales fanatic & e-commerce enthusiast. I empower sales & customer service teams with chatbots. Earlier, I helped firms to optimise their live chat operations. Happy to help!

Read More

To stay up to date with the latest content, subscribe to my chatbot: