/ Live Chat

Viisi huomioitavaa asiaa, kun viet myyjäsi verkkoon

Keskustellessamme myynnillisen chatin käyttöönotosta asiakkaidemme kanssa pyörivät keskustelut viiden teeman ympärillä: myyntistrategia, tavoitteet, mittarit, resursointi ja myynnin jatkotoimet. Pyrin avaamaan näitä keskustelunaiheita ja auttaa hahmottamaan aihepiiriä mahdollisesti jo ennen chat-toimittajan tapaamista. Osaksi myös yritän herätellä jo chattiä hyödyntäviä yrityksiä pohtimaan omaa toimintaansa uudesta näkökulmasta.

1. Myyntistrategian suunnittelu

Verkossa sovellettavaan myyntistrategiaan vaikuttaa merkittävissä määrin myytävien tuotteiden ja palveluiden luonne. Verkkokaupassa chat-myyjän rooli on luonnostaan erilainen kuin B2B-asiantuntijapalveluita tarjottaessa. On mietittävä millaista tulosta chattaamisellä halutaan. Myyjän tehtävä voi olla kerätä verkkosivuilta liidejä myynnille, verkkokaupassa saattaa tilaus maaliin keskustelun aikana tai jotain tältä väliltä.

Myyntistrategiaa suunniteltaessa pitää päättää millainen asiakas halutaan kohdata ja missä vaiheessa ostoprosessia asiakasta chatillä lähestytään.

Myyntistrategiaa suunniteltaessa pitää päättää millainen asiakas halutaan kohdata ja missä vaiheessa ostoprosessia asiakasta chatillä lähestytään. Heti verkkosivuille saavuttaessa alkava chat-keskustelu voi olla asiakkaan ensimmäinen kosketus yritykseen eivätkä yrityksen tuotteet tai palvelut ole ennalta lainkaan tuttuja. Toisaalta chat voidaan aktivoida vain vierailijoille, joille yritys on ennestään tuttu eli käynnit ovat toistuvia tai vierailija saapuu sivulle vaikka sähköpostimarkkinoinnin saattelemana. Ostoprosessin eri vaiheessa olevia asiakkaita on lähestyttävä eri tavoin.

2. Tavoitteiden asettaminen

Tavoitteet linkittyvät hyvin vahvasti myyntistrategiaan. Verkkokaupassa tavoitteena voi olla yleisesti konversion parantaminen, autokaupassa chatillä kannustetaan varaamaan koeajo, matkatoimistot haluavat tehdä tarjouksia ja asuntokaupassa välittäjät haluavat toimeksiantoja. Etenkin jos ostos on kallis ja monimutkainen, voi yksittäisen chat-keskustelun tavoite olla asiakkaan saattaminen ostoprosessissa seuraavaan vaiheeseen. Chat-myyjä siis poistaa esteitä ostamisen tieltä yksi kerrallaan.

Oli sitten tavoitteena on yhteystietojen kerääminen tai konversion parantaminen, on tavoitteet asetettava realistisesti. Sivuston kävijämäärät, chatin aukiolo ja miehitys sekä tuotteiden/palveluiden luonne täytyy ottaa huomioon jo tavoitteita asetettaessa. Chatin käyttöönottoon myös liittyy paljon oppimista, myyjät oppivat hyödyntämään uutta työkalua ja joskus asiakkailla saattaa mennä jonkin aikaa omaksua kanavan käyttö.

3. Tulosten mittaaminen

Perinteinen viisaus ”sitä saa mitä mittaa” toimii myös chat-myynnissä. Keskustelujen määrä ei ole myynnillisessä chatissä välttämättä ratkaisevin onnistumista mittaava tekijä vaan keskustelujen lopputulema. Myynti, eurot ja liidit. Verkkokaupan konversio ja sisääntulevat myyntieurot toimivat chatin tapauksessa hyvänä mittarina. Myös keskiostos chatin kanssa ja ilman sitä on hyvä luku seurata.

Liidejä kerättäessä puolestaan liidien määrän lisäksi niiden laatua voidaan arvioida. Mikä on klousausprosentti chatin kautta saaduilla liideillä ja miten se suhtautuu muualta tuleviin liideihin (esim. yhteydenottolomakkeet). Entäpä myyntiprosessin kesto? Klousaatuuko kauppa nopeammin, jos chat on osana myyntiprosessia? Oli tavoitteena mikä vain, aktiivinen toiminnan seuraaminen ja mittaaminen auttaa kehittämään myyjien toimintaa sekä chatin kohdistamista.

4. Chatin resursointi

Miehittämättömänä chatistä ei ole apua kenellekään. Chatin resursointia suunniteltaessa pitää ottaa huomioon, että kanavan pitää olla aktiivisena silloin kun asiakkaat ovat sivulla (kuluttajakaupassa tämä yleensä tarkoittaa iltaa). Miehityksen pitää olla riittävä, jotta asiakkaille pystytään vastaamaan heti. Lisäksi vaikka chatille ei palvelulupausta antaisikaan asiakkaat nopeasti oppivat sen olemassaolon ja osaavat sitä etsiä. Chat-myyntiä voi lähteä testaamaan vaikka dedikoidulla tiimillä vapaaehtoisia myyjiä tai kierrättämällä chat-vuoroa myyntitiimissä — chattaaja saa pitää liidit.

Sitoutuneella, suunnitelmallisella ja johdetulla käytöllä chatillä saavutettavat tulokset ovat mielettömän kovia.

Tärkeintä on, että chattaukseen ollaan sitoutuneita. Sivupuhteena silloin tällöin käytetty chat tarjoaa maksimissaan laihoja tuloksia. Onneksi Suomessa on lukuisia yrityksiä, jotka tarjoavat ulkoistettuna osaavaa apua chat-myyntiin, jos omat resurssit eivät riitä! Jos chat kanavaan panostaa vain vähän, voi sieltä odottaa saavansa myös vähän. Sitoutuneella, suunnitelmallisella ja johdetulla käytöllä chatillä saavutettavat tulokset ovat mielettömän kovia.

5. Myynnin jatkotoimet

Viimeisenä teemana hypätään miettimään mitä tapahtuu chat-keskustelun jälkeen. Myynnilliseltä chatiltä valuu nopeasti pohja pois, jos kohdattuja asiakkaita ei auteta kunnialla maaliin asti. Jos kauppaa ei saada keskustelun aikana päätökseen niin asiakkaalle pitää olla selvää mitä tapahtuu seuraavaksi ja kenen (asiakas vai myyjä) toimesta. Myös yrityksen sisällä pitää olla selvää kuka (ja missä kanavassa) jatkaa chat-liidin käsittelyä. Chattaavan asiakkaan tarve on usein nyt ja heti, ei enää kohta. Ellei muuta asiakkaan kanssa sovita, myyjän kannattaa iskeä chat-liidiin heti kiinni!

Chattaavan asiakkaan tarve on usein nyt ja heti, ei enää kohta. Ellei muuta asiakkaan kanssa sovita, myyjän kannattaa iskeä chat-liidiin heti kiinni!

Entä jos asiakas ostaa jo keskustelun aikana? Tämä on perusolettama useimmissa verkkokaupoissa ja vaikkapa sähkösopimuksissa. Vaikka myyjä jo suorittikin tehtävänsä voidaan asiakkaan paluuseen valmistautua. Mitäpä jos asiakas, joka palaa verkkokauppaan retargetointi-kampanjasta ohjattaisiin automaattisesti myyjälle ja vastaavasti tilausvahvistuksen linkistä saapuva asiakas olisi asiakaspalvelun vastuulla (oletuksella, että tilauksessa on ilmennyt haasteita).

Millaisia asioita teillä pohditaan myynnilliseen chattiin liittyen? Jatketaan keskustelua vaikka twitterissä tai chatissä!

--
Tämä kirjoitus on julkaistu giosg.com:n blogissa 16.9.2015. Kirjoitusta on sittemmin muokattu selkemmäksi.

Ilkka Vertanen

Ilkka Vertanen

Hi! I'm Ilkka Vertanen, sales fanatic & e-commerce enthusiast. I empower sales & customer service teams with chatbots. Earlier, I helped firms to optimise their live chat operations. Happy to help!

Read More

To stay up to date with the latest content, subscribe to my chatbot: